Не заставляйте меня думать

Почему ваш сайт должен быть образцовым

Не­ко­то­рое вре­мя то­му на­зад я со­би­рал­ся ле­теть в Ден­вер и за­ка­зал би­лет.Так уж по­лу­чи­лось, что да­та мое­го по­ле­та сов­па­ла с край­ним сро­ком дости­же­ния до­го­во­рен­но­сти ме­ж­ду ком­па­ни­ей, в ко­то­рой я за­ка­зал би­лет,и од­ним из ее проф­сою­зов.Как и вся­кое за­ин­те­ре­со­ван­ное ли­цо, я а) еже­час­но про­ве­рял Goo­gle News, чтобы уз­нать, дос­тиг­ну­та ли до­го­во­рен­ность, и б) за­хо­дил на сайт ком­па­нии, что­быуз­нать, что они по это­му по­во­ду имеют со­об­щить.Я был в шо­ке, об­на­ру­жив, что о гря­ду­щей за­бас­тов­ке не бы­ло ска­за­но ни словане толь­ко на глав­ной стра­ни­це авиа­ком­па­нии, но и во­об­ще ни­где на сай­те. Я искал. Я лис­тал стра­ни­цы. Я про­смот­рел все спи­ски ЧА­ВО на их сай­те. Как всегда, ни­че­го кро­ме биз­не­са. «За­бас­тов­ка? Ка­кая за­бас­тов­ка?»Так вот, ут­ром в день воз­мож­ной за­бас­тов­ки есть толь­ко один по-на­стоя­ще­му инте­рес­ный во­прос, имею­щий от­но­ше­ние к сай­ту, и этот во­прос за­да­ют сот­ни тысяч лю­дей, ку­пив­ших би­ле­ты на пред­стоя­щую не­де­лю: «А что бу­дет со мной?»Я был впра­ве ожи­дать, что най­ду це­лый спи­сок го­ря­чих во­про­сов, по­свя­щенных этой те­ме: 

-Дей­ст­ви­тель­но ли бу­дет за­бас­тов­ка?

-В ка­кой точ­ке сей­час на­хо­дят­ся пе­ре­го­во­ры? 

-Что слу­чит­ся, ес­ли за­бас­тов­ка нач­нет­ся? 

-Смо­гу ли я (и как) пе­ре­офор­мить свой по­лет? 

-Ка­кие дей­ст­вия вы пред­при­ме­те, что­бы по­мочь мне?

Ни­че­го.

Ка­кие вы­во­ды я мог сде­лать из это­го?  

a) Осо­бые об­стоя­тель­ст­ва ли­ши­ли авиа­ли­нии воз­мож­но­сти осу­ще­ст­в­лять проце­ду­ру об­нов­ле­ния глав­ной стра­ни­цы их сай­та.  

б) Они не хо­те­ли при­знать воз­мож­ность за­бас­тов­ки, руководствуясь деловымиили юридическими соображениями. 

в) Им не при­шло в го­ло­ву, что все это мо­жет ин­те­ре­со­вать лю­дей. 

г) Их про­сто нель­зя бы­ло бес­поко­ить. 

Ка­ко­ва бы ни бы­ла на­стоя­щая при­чи­на, им уда­лось про­де­лать вы­даю­щую­ся рабо­ту – от­вра­тить ме­ня как от авиа­ли­ний, так и от их сай­та. В мо­их гла­зах ихбрэнд не­об­ра­ти­мо по­те­рял часть бле­ска, на под­дер­жа­ние ко­то­ро­го они еже­год­нотра­ти­ли сот­ни мил­лио­нов дол­ла­ров. 

Боль­шая часть этой кни­ги о том, как сде­лать сай­ты по­нят­ны­ми, т. е. га­ран­ти­ровать, что поль­зо­ва­те­ли смо­гут по­нять, что же они видят и что с этим можно сделать – не при­кла­ды­вая при этом не­по­мер­ных уси­лий. Яс­но ли это лю­дям? «До­ходит» ли это до них? 

Но у веб-юза­би­ли­ти есть еще од­на составляющая: на­до все де­лать пра­виль­но,про­яв­лять вни­ма­ние и такт по от­но­ше­нию к поль­зо­ва­те­лям. Кро­ме во­про­са «Поня­тен ли мой сайт?» есть и еще один: «Мо­гу ли я назвать свой сай­т совер­шен­ством?»

За­пас доб­ро­же­ла­тель­но­сти

Я все­гда за­ме­чал, что по­лез­но пред­ста­вить се­бе, как поль­зо­ва­тель, за­хо­дя­щийна сайт, име­ет при се­бе не­кий за­пас доб­ро­же­ла­тель­но­сти. Ка­ж­дое пре­пят­ст­вие,с ко­то­рым он стал­ки­ва­ет­ся, умень­ша­ет этот за­пас. Вот так, на­при­мер, мож­ноизо­бра­зить в кар­тин­ках мой ви­зит на сайт авиа­ли­ний:

За­пас доб­ро­же­ла­тель­но­сти ог­ра­ни­чен, и ес­ли ис­то­щить его, то поль­зо­ва­тель,под­верг­ну­тый дос­та­точ­но сквер­но­му об­ра­ще­нию, на­вер­ня­ка уй­дет. Но это неедин­ст­ве­нное от­ри­ца­тель­ное по­след­ст­вие, по­то­му что он и впредь вряд ли за­хочет иметь де­ло с этим сай­том или со­ста­вит о ва­шей ком­па­нии пло­хое мне­ние

По по­во­ду за­па­са доб­ро­же­ла­тель­но­сти сто­ит ска­зать сле­дую­щее: 

- У ка­ж­до­го он свой. У ко­го-то боль­шой, у ко­го-тома­лень­кий. Ко­му-то свой­ст­вен­ны по­доз­ри­тельность или да­же злоб­ность, а ко­му-то – тер­пе­ние,до­вер­чи­вость и оп­ти­мизм. Суть в том, что рас­считы­вать на очень боль­шой за­пас нель­зя. 

-Он за­ви­сит от си­туа­ции. Ес­ли я очень спе­шуили толь­ко что по­лу­чил за­ряд от­ри­ца­тель­ныхэмо­ций где-то еще, то к то­му мо­мен­ту, как я попа­ду на ваш сайт, мой за­пас доб­ро­же­ла­тель­ности мо­жет ос­ку­деть, да­же ес­ли он ве­лик от приро­ды.

-Его мож­но по­пол­нить. Да­же ес­ли он умень­шился в ре­зуль­та­те ва­ших оши­бок, его мож­но попол­нить, по­казав по­се­ти­те­лю, что о его ин­те­ресах за­бо­тят­ся.

-Он мо­жет быть унич­то­жен в ре­зуль­та­те един­ствен­ной ошиб­ки. На­при­мер, не­ко­то­рым дос­та­точно уви­деть фор­му ре­ги­ст­ра­ции, ук­ра­шен­ную поля­ми, как но­во­год­няя ел­ка иг­руш­ка­ми, что­быощу­тить бес­ко­неч­ную тос­ку и уны­ние. 

Об­стоя­тель­ст­ва, умень­шаю­щиезапас доброжела­тель­но­сти

Вот не­сколь­ко фак­то­ров, ко­то­рые обыч­но за­став­ля­ют по­се­ти­те­ля ду­мать, чтоего ин­те­ре­сы без­раз­лич­ны тем, кто де­лал сайт:

-Ин­фор­ма­ция, ко­то­рую я ищу, спря­та­на. Ча­ще все­го пря­чут но­ме­ра те­ле­фонов служ­бы под­держ­ки по­ку­па­те­лей, ус­ло­вия дос­тав­ки и це­ны. 

Глав­ная цель утаи­ва­ния те­ле­фо­нов служ­бы под­держ­ки со­сто­ит в том, что­быпо­ме­шать поль­зо­ва­те­лям зво­нить в эту служ­бу – ведь ка­ж­дый та­кой зво­ноксто­ит де­нег. Но обыч­но эта ме­ра умень­ша­ет за­пас доб­ро­же­ла­тель­но­сти и гаран­ти­ру­ет, что раз­дра­же­ние поль­зо­ва­те­ля, та­ки на­шед­ше­го за­вет­ный но­мери по­зво­нив­ше­го в служ­бу, лишь воз­рас­тет. Ес­ли же спа­си­тель­ная ком­би­нация цифр на­хо­дит­ся на ви­ду (мо­жет быть, да­же на ка­ж­дой стра­ни­це), то одно соз­на­ние, что по­зво­нить в служ­бу под­держ­ки мож­но в лю­бую се­кун­ду,спо­соб­но вдох­но­вить поль­зо­ва­те­ля на даль­ней­шие по­ис­ки ин­фор­ма­ции насай­те, уве­ли­чи­вая ве­ро­ят­ность, что он са­мо­стоя­тель­но спра­вит­ся со свои­миза­труд­не­ния­ми. 

На не­ко­то­рых сай­тах утаи­ва­ет­ся ин­фор­ма­ция о це­нах, – ви­ди­мо, в на­де­ж­дезав­лечь поль­зо­ва­те­ля на­столь­ко да­ле­ко, что к мо­мен­ту шо­ко­во­го воз­дей­ствия цен­ни­ка он уже бу­дет пол­но­стью по­гло­щен про­цес­сом. Мой лю­би­мыйпри­мер – это сай­ты, пре­дос­тав­ляю­щие бес­про­вод­ной дос­туп в Ин­тер­нет в обще­ст­вен­ных мес­тах, на­при­мер в аэ­ро­пор­тах. Вы ви­ди­те над­пись «Бес­про­водной дос­туп!» и, зная, что в не­ко­то­рых аэ­ро­пор­тах эта ус­лу­га пре­дос­тав­ля­ется бес­плат­но, от­кры­вае­те лэп­топ, на­хо­ди­те сиг­нал и пы­тае­тесь ус­та­но­витьсо­еди­не­ние. Но по­сле это­го вам при­хо­дит­ся, щел­кая мы­шью, гля­дя в обаи чи­тая, про­кла­ды­вать се­бе путь че­рез три стра­ни­цы, сле­дуя за ссыл­ка­ми,вро­де «Бес­про­вод­ной дос­туп» и «Щелк­ни­те здесь для ус­та­но­вления со­еди­нения», что­бы до­б­рать­ся на­ко­нец до стра­ни­цы, где вам все­го лишь да­дут понять, во что вам обой­дет­ся эта за­тея. Очень по­хо­же на древ­нюю так­ти­ку продаж по те­ле­фо­ну: ес­ли толь­ко уда­ет­ся удер­жать кли­ен­та на ли­нии дос­та­точно дол­го, за­бра­сы­вая его лип­кой смо­лой тор­го­вых пред­ло­же­ний, то, мо­жетбыть, уда­ст­ся убе­дить его со­вер­шить по­куп­ку.

-Ка­ра за не­по­слу­ша­ние. Я не дол­жен ду­мать о фор­ма­ти­ро­ва­нии дан­ных (о дефи­сах или ти­ре в но­ме­ре со­ци­аль­но­го стра­хо­ва­ния, о скоб­ках в те­ле­фон­номно­ме­ре). На мно­гих сай­тах при­нят про­ти­во­ес­те­ст­вен­ный обы­чай, за­пре­щающий про­бе­лы в но­ме­рах кре­дит­ных карт, а ведь бла­го­да­ря про­бе­лам но­мер гораз­до лег­че вос­при­нять пра­виль­но. Не за­став­ляй­те ме­ня пры­гать че­рез об­ручтоль­ко по­то­му, что вам лень на­пи­сать па­ру лиш­них строк про­грамм­но­го ко­да.

-Ме­ня спра­ши­ва­ют о том, что на са­мом де­ле ни­ко­му не нуж­но. Боль­шин­ст­вополь­зо­ва­те­лей скеп­ти­че­ски вос­при­ни­ма­ют во­про­сы лич­но­го ха­рак­те­ра и раздра­жа­ют­ся, ес­ли на сай­те спра­ши­ва­ют боль­ше, чем не­об­хо­ди­мо для вы­полне­ния кон­крет­но­го за­да­ния.

-Ме­ня об­ма­ны­ва­ют, на­до мнойиз­де­ва­ют­ся. Мы все­гда на­сто­роже, ожи­дая об­ма­на, и ли­це­мерные по­пыт­ки убе­дить поль­зо­вате­ля в том, что о нем за­бо­тят­ся,мо­гут силь­но раз­дра­жать его.Что вы ду­мае­те, когда вам го­ворят: «Ваш зво­нок очень ва­жендля нас»?

-Мой путь усе­ян по­ме­ха­ми. Я дол­жен ждать, по­ка не закон­чит­­ся за­тя­ну­тыйвсту­пи­тель­ный Flash-ро­лик, или ид­ти на­про­лом че­рез стра­ни­цы, пе­ре­гружен­­ные при­тор­ны­ми рек­лам­ны­ми фо­то, и мне оче­вид­но: вы не по­­ни­мае­те,что я спе­шу (или вам это без­раз­лич­но).

-Сайт вы­гля­дит по-ди­ле­тант­ски. За­пас доб­ро­же­ла­тель­но­сти мо­жет по­страдать, ес­ли сайт вы­гля­дит не­ряш­ли­во, не­про­фес­сио­наль­но, по­стро­ен­ным коекак, как буд­то ни­кто не по­ста­рал­ся при­дать ему при­лич­ный вид.           Имей­те в ви­ду, что хо­тя лю­дям и нра­вит­ся ком­мен­ти­ро­вать оформ­ле­ние сайтов, осо­бен­но это ка­са­ет­ся вы­бо­ра цве­тов, но ни­кто не уй­дет с сай­та толь­копо­то­му, что тот не вы­гля­дит по­тря­саю­ще. (Я го­во­рю кли­ен­там, что на­до игно­ри­ро­вать все за­ме­ча­ния, ко­то­рые поль­зо­ва­те­ли де­ла­ют во вре­мя юзер-тестин­га по по­во­ду вы­бо­ра цве­тов, ес­ли толь­ко трое из че­ты­рех не упот­реб­ля­ютка­кое-ни­будь сло­во, вро­де «тош­но­твор­ный». В этом слу­чае име­ет смысл по­думать о цве­то­вой гам­ме еще.)

Ино­гда та­кие вра­ж­деб­ные по от­но­ше­нию к поль­зо­ва­те­лю ме­ры при­ни­ма­ют­ся наме­рен­но. Бы­ва­ет, что не­ко­то­рое на­ру­ше­ние ин­те­ре­сов поль­зо­ва­те­ля не ли­ше­носмыс­ла с точ­ки зре­ния биз­не­са. Так, не­зва­ные всплы­ваю­щие ок­на с рек­ла­мойпоч­ти все­гда до не­ко­то­рой сте­пе­ни раз­дра­жа­ют поль­зо­ва­те­лей. Но ес­ли ста­ти­стиче­ские дан­ные по­ка­зы­ва­ют, что та­кая рек­ла­ма по­зво­ля­ет уве­ли­чить вы­руч­куна 10%, и вы по­ла­гае­те, что это ком­пен­си­ру­ет раз­дра­же­ние поль­зо­ва­те­лей, то нестес­няй­тесь об­ра­тить­ся к всплы­ваю­щей рек­ла­ме. Это ре­ше­ние, про­дик­то­ван­ноебиз­не­сом. Толь­ко убе­ди­тесь, что де­лае­те все ос­мыс­лен­но, не пус­кай­те де­ло на само­тек.  

Об­стоя­тель­ст­ва, уве­ли­чи­ваю­щиезапас доброжела­тель­но­сти

Хо­ро­шая но­вость за­клю­ча­ет­ся в том, что да­же ес­ли до­пу­ще­ны ка­кие-то ошибки, за­пас доб­ро­же­ла­тель­но­сти по­се­ти­те­ля мож­но вос­ста­но­вить, сде­лав что-то такое, что не ос­та­вит мес­та со­мне­ни­ям: его ин­те­ре­сы здесь дей­ст­ви­тель­но учи­тыва­ют­ся. Мно­гие из та­ких мер яв­ля­ют со­бой все­го лишь обо­рот­ную сто­ро­ну списка, пред­став­лен­но­го вы­ше: 

-Сле­ду­ет знать глав­ные це­ли лю­дей, при­хо­дя­щих на сайт, и сде­лать дос­тиже­ние этих це­лей лег­ким и оче­вид­ным. Как пра­ви­ло, не­труд­но по­нять, зачем лю­ди по­се­ща­ют сайт. Ока­зы­ва­ет­ся, да­же те, чье мне­ние о кор­по­ра­тивном сай­те не сов­па­да­ет с мне­ния­ми дру­гих по всем ос­таль­ным во­про­сам, почти все­гда да­ют оди­на­ко­вые от­ве­ты, ес­ли по­про­сить их на­звать три глав­ныеце­ли, пре­сле­дуе­мые его по­се­ти­те­ля­ми. Бе­да в том, что да­ле­ко не все­гда облег­че­ние за­да­чи поль­зо­ва­те­ля ста­но­вит­ся глав­ным при­ори­те­том, ка­ко­вымему должно быть. (Ес­ли льви­ная до­ля по­се­ти­те­лей при­хо­дит за ипо­теч­нымкре­ди­том, то на­пи­сать за­яв­ле­ние на кре­дит долж­но быть лег­че лег­ко­го, и ничто не долж­но ме­шать это­му.)

-Ска­жи­те мне то, что я хо­чу знать. Со­об­щи­те мне за­ра­нее о це­нах за дос­тавку, о су­точ­ной пла­те за пар­ков­ку в оте­ле, о пе­ре­бо­ях в ра­бо­те служб – обовсем, что вы пред­по­чли бы не со­об­щать. Вы мо­же­те по­те­рять оч­ки, ес­ли стоимость дос­тав­ки бу­дет вы­ше, чем мне бы хо­те­лось, но от­кро­вен­ность и помощь, ко­то­рую вы мне ока­же­те, чтобы я мог компенсировать разницу, не­редко вос­пол­ня­ют эту по­те­рю. 

-Со­кра­щай­те мой путь вез­де, где это воз­мож­но. На­при­мер, вме­сто то­го чтобы со­об­щать мне но­мер мо­ей по­куп­ки для фир­мы, осу­ще­ст­в­ляю­щей дос­тавку, по­мес­ти­те в кви­тан­цию, ко­то­рую от­прав­ляе­те мне элек­трон­ной по­чтой,ссыл­ку, от­кры­ваю­щую сайт этой фир­мы и пе­ре­даю­щую мой но­мер. (Как всегда, на сай­те Ama­zon эта ус­лу­га бы­ла пре­дос­тав­ле­на рань­ше, чем на других.)

-По­ста­рай­тесь как сле­ду­ет. Мой лю­би­мый при­мер – сайт служ­бы тех­ни­ческой под­держ­ки Hew­lett Pack­ard. Виден ог­ром­ный труд, вло­женный в то,а) что­бы сге­не­ри­ро­вать всю ин­фор­ма­цию, не­об­хо­ди­мую мне для раз­ре­ше­ниямо­их за­труд­не­ний; б) что­бы убе­дить­ся в ее дос­то­вер­но­сти и кор­рект­но­сти;в) что­бы мож­но бы­ло най­ти ее без тру­да; г) что­бы пред­ста­вить ее в по­нят­номви­де. У ме­ня мно­го прин­те­ров от HP, и поч­ти все­гда я был в со­стоя­нии справить­­ся с труд­но­стя­ми са­мо­стоя­тель­но.

-На­до пред­ви­деть во­про­сы, ко­то­рые мо­жет за­дать поль­зо­ва­тель, и от­ве­чатьна них. Спи­ски ЧА­ВО (FAQs) име­ют ог­ром­ную цен­ность, осо­бен­но ес­ли

1) Это дей­ст­ви­тель­но спи­ски са­мых рас­про­стра­нен­ных во­про­сов,а не тор­го­вые пред­ло­же­ния, пе­ре­оде­тые спи­ска­ми ЧА­ВО, т. е. вопро­сы, ко­то­рые мы бы хо­те­ли слы­шать (Ques­tions We Wish Peo­ple Would Ask – QWWPWAs).

2) Вы сле­ди­те за тем, что­бы они на­хо­ди­лись в ак­ту­аль­ном со­стоянии. Служ­бам тех­ни­че­ской под­держ­ки и ра­бо­ты с по­ку­па­те­ля­мине со­ста­вит тру­да пред­ста­вить вам пя­тер­ку са­мых по­пу­ляр­ныхво­про­сов не­де­ли. Этой пя­тер­ке я бы дал по­сто­ян­ную про­пис­ку навер­ху стра­ни­цы под­держ­ки лю­бо­го сай­та.

3) Они прав­ди­вы. В спи­сках ЧА­ВО поль­зо­ва­те­ли не­ред­ко ищут отве­ты на та­кие во­про­сы, ко­то­рые вам не хо­те­лось бы слы­шать.В этих слу­чаях ис­крен­ность не­ве­ро­ят­но важ­на для уве­ли­че­нияза­па­са доб­ро­же­ла­тель­но­сти.

-Пре­ду­смот­ри­те раз­лич­ные мел­кие удоб­ст­ва, на­при­мер вер­сии стра­ниц дляпе­ча­ти. Лю­дям нра­вит­ся, ко­гда длин­ную ис­то­рию, за­ни­маю­щую не­сколь­костра­ниц, мож­но рас­пе­ча­тать «од­ним щелч­ком», и CSS по­зво­ля­ет с от­но­ситель­ной лег­ко­стью, без осо­бых до­пол­ни­тель­ных тру­до­за­трат соз­да­вать версии стра­ниц для пе­ча­ти. Уда­ли­те рек­ла­му (ес­ли един­ст­вен­ная функ­ция банне­ра со­сто­ит в том, что­бы за­ни­мать ме­сто на бу­ма­ге, то он лишь с боль­шейве­ро­ят­но­стью вы­зо­вет раз­дра­же­ние поль­зо­ва­те­ля), но не уда­ляй­те ил­лю­стра­ции, фо­то­гра­фии и чер­те­жи.

-Сде­лай­те так, что­бы ис­пра­вить ошиб­ку бы­ло не­труд­но. Ес­ли вы про­во­ди­лиаде­к­ват­ный юзер-тес­тинг, то вам уда­ст­ся убе­речь поль­зо­ва­те­ля от мно­гихоши­бок, да­же не дав ему со­вер­шить их. Но там, где оши­бок, ско­рее все­го, неиз­бе­жать, обя­за­тель­но пре­ду­смот­ри­те изящ­ный и оче­вид­ный спо­соб пре­одоле­ния их по­след­ст­вий. В спи­ске ре­ко­мен­дуемой ли­те­ра­ту­ры есть кни­га «Defen­­sive De­sign for the Web»; об­ра­ти­те на нее вни­ма­ние – в ней со­дер­жат­ся отлич­ные ре­ко­мен­да­ции по это­му во­про­су. 

-В со­мни­тель­ном слу­чае луч­ше при­нес­ти из­ви­не­ния. Ино­гда про­сто ни­че­гонель­зя сде­лать. Нет воз­мож­но­сти или не хва­та­ет ре­сур­сов для то­го, что­быудов­ле­тво­рить за­про­сы поль­зо­ва­те­лей (на­при­мер, биб­лио­теч­ная сис­те­ма универ­си­те­та тре­бу­ет вво­дить па­роль для дос­ту­па к ка­ж­дой ка­та­лож­ной ба­зе,и по­это­му вы не мо­же­те дать поль­зо­ва­те­лю еди­ный ло­гин, как он то­го хо­телбы). Ес­ли вы не мо­же­те сде­лать то, че­го хо­тят поль­зо­ва­те­ли, то хо­тя бы дайте им знать: вы по­ни­мае­те, что доставляете им неудобства.