31. Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически я стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативные типы партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.
Частично этот вопрос уже рассматривался. Здесь нас конкретнее интересуют те аспекты коммуникации, которые непосредственно связаны с возможностью оказать влияние на субъект коммуникации.
Типы потребителей (клиентов) и взаимодействие с ними. Чтобы наиболее эффективно наладить коммуникацию, необходимо адаптировать свое поведение к партнеру, а это возможно, когда есть представление о том, какой тип личности представляет он в этико-психологическом плане. Испанский писатель XVII века Бальтасар Грасиан говорил: "К каждому подбирать отмычку. В том искусство управлять людьми".
Существует множество типологизаций личности. Среди них наиболее известны:
- классификация личности по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник;
- психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на "квадратов", "треугольников", "прямоугольников", "кругов", "зигзагов" (тест С. Деллингера);
- ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному, и наше поведение продиктовано логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок;
- манипулятивная типология американского психолога Эверетта [Построй, автора книги "Анти-Карнеги или человек-манипулятор"; по его мнению, в каждом человеке "сидит" манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник.
Наиболее "простая в употреблении" - психогеометрическая классификация. Владея информацией по психогеометрии, коммуникатор в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро и адекватно "поставит диагноз" и использует эту информацию для разработки таких сценариев коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных задач.
По мнению специалиста в области деловых отношений А. П. Панфиловой, для получения желаемого результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию: - как распознать тип потребителя (клиента); <• как продать товар, услугу данному типу.
Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике человеческого взаимодействия "чистые" типы людей не встречаются. В большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады: "треугольник с зигзагом" (сам генерирует идеи и сам их реализует) или "квадрат с кругом" (организованный, педантичный, кочеловечный); или триады: например, ведущая фигура — "треугольник", сопутствующая — "квадрат" и некоторые элементы "круга".