17. Взаимное расположение и позы собеседников в сервисной коммуникации
Взаимное расположение и позы собеседников также имеют значение в сервисной коммуникации. Взаимное расположение люде;; изучается в рамках дисциплины, называемой проксемикой. Она исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т. д.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т. п.).
Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое им кажется соответствующим определенному типу взаимоотношений.
В практической психологии экспериментальным путем были выделены четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.
- Интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются в основном близкие или хорошо знакомые люди. "Вход" чужого человека в эту сферу ощущается как нечто весьма неприятное На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типичным является негромкий голос, доверительный разговор.
- Персональная дистанция (45--120 см). Нормальное расстояние на котором осуществляется общение знакомых людей. На это:. расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.
- Социальная дистанция (120-400 см). На этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и других общественных местах. На расстоянии 250-400м каждый может заниматься своим делом, не мешая другому
- Публичная дистанция (400-750 см). На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются. Общение - формальное, чаще всего с несколькими людьми. В качестве примера можно привести лекционный учебный процесс. Обычно люди на расстоянии публичной дистанции держатся тогда, когда перед ними человек довольно высокого статуса, в т. время как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.
Для того чтобы проследить наличие представленных дистанций в сфере сервиса, необходимо создать или "проиграть" заданную ситуацию, и тогда любая дистанция может проявиться как факт. Например, представить процесс рекламной кампании, "проиграть" ситуацию, направленную на повышение культуры обслуживания в сфере быта и т. д