34. Основные правила телефонного разговора
Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10-ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере, I час в день, а 4 из них разговаривают по телефону более 2 часов в день.1
Сделать общение по телефону более эффективным и результативным помогают правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета, соблюдение несложных правил значительно улучшает взаимодействие с клиентами и партнерами, делает общение комфортным и результативным.
1.1 Подготовка к разговору
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: взаимного представления; введения собеседника в курс дела; обсуждения ситуаций; заключительного слова.
Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), следует тщательно обдумать первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.
.2 Время звонка
Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. В начале разговора спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.) поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Время разговора должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Нежелательно пользоваться телефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
3 Приветствие
Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего, вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?
.4 Ответ на телефонный звонок
телефонный разговор общение продолжительность
Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего - после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом.
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. В приветствии обязательно должны быть представлены: название компании, структурное подразделение, должность и имя ответившего на звонок. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы.