Сервисная деятельность

Реализуя себя в качестве производителя материальных и духовных благ, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов и т.п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность. Грамотность делового поведения или, другими словами, коммуникативная компетентность означает знание и соблюдение культурных традиций общества, нравственных идеалов и норм общения, социально-психологических особенностей взаимодействия людей в различных деловых ситуациях.
Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Возникающие в результате этого деловые контакты выступают в виде нравственно-психологических.
Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека в том аспекте, я каком она соответствует или не соответствует традиционным моральным требованиям, а также нравственным качествам отдельного человека. Знание психологии способствует лояльному управлении: этичностью поведения специалиста и лиц, с ним связанных, и используется преимущественно в двух направлениях: > прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим; «мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц. участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы. Классификация всех человеческих потребностей представляется невыполнимой задачей. Однако Абрахаму Маслоу, известному американскому психологу, удалось классифицировать человеческие потребности и мотивы, построив иерархическую модель мотивации в виде пирамиды. В соответствии с этой моделью потребности, находящиеся на вершине пирамиды, могут влиять на поведение людей лишь после того, как удовлетворены потребности, находящиеся на низлежащих уровнях. Возвышение потребностей выступает как показатель и стимулятор саморазвития личности.