22. Основные варианты организации системы сервиса
При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним из основных вопросов является определение исполнителя работ.
Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно, когда выполняются следующие условия:
- значительные размеры производства и сбыта;
- особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов);
- широкий территориальный охват сбытовой деятельностью. Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания.
Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервисных услуг велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца: покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные- о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятии-изготовителя. Такая форма обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
Сервис поручается независимой специализированной фирмой -Такая система особенно выгодна при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы проведении сервиса, но требуются значительные отчисления f пользу посредника.
Для выполнения сервисных работ привлекают посреднике? (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственности за качество и удовлетворение претензий. Такой вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной дорожностроительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.
Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Эта форма предпочтительна при сервисе достаточно сложной техники: морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик.
Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, самоявляющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы но техническому обслуживанию.