Не заставляйте меня думать

Впо­след­ние пять лет я мно­го на­блю­дал за тем, как лю­ди поль­зу­ют­ся Ин­терне­том. Боль­ше все­го ме­ня по­ра­зи­ла раз­ни­ца ме­ж­ду на­ши­ми пред­став­ления­ми и ре­аль­ной прак­ти­кой ис­поль­зо­ва­ния веб-сай­тов. Соз­да­вая сай­ты, мы по­че­му-то ду­ма­ем, что поль­зо­ва­те­ли бу­дут скру­пу­лез­но прохо­дить по ка­ж­дой стра­ни­це, вни­ма­тель­но про­чи­ты­вать все тек­сты, раз­би­рать­сяв струк­ту­ре сай­та и тща­тель­но взве­ши­вать все плю­сы и ми­ну­сы пе­ред тем, как щелк­нуть мы­шью по той или иной ссыл­ке. В дей­ст­ви­тель­но­сти боль­шую часть вре­ме­ни (ес­ли не все вре­мя пол­но­стью) пользо­ва­тель толь­ко про­бе­га­ет гла­за­ми по ка­ж­дой стра­ни­це, про­ска­ки­ва­ет по ка­кому-то уча­ст­ку тек­ста и щел­ка­ет по пер­вой ссыл­ке, ко­то­рая за­ин­те­ре­со­ва­ла его  

или хо­тя бы от­да­лен­но на­пом­ни­ла то, что он ищет, – боль­шая часть стра­ни­цы обыч­но ос­та­ет­ся про­сто не­за­ме­чен­ной. Мы ста­ра­ем­ся соз­дать чуть ли не «ве­ли­кую ли­те­ра­ту­ру» (в край­нем слу­чае «реклам­ный бук­лет»), то­гда как поль­зо­ва­тель вос­при­ни­ма­ет это как «рек­лам­ныйщит, про­но­ся­щий­ся ми­мо со ско­ро­стью 60 миль в час».По­нят­но, что в дей­ст­ви­тель­но­сти все скла­ды­ва­ет­ся не­сколь­ко слож­нее, чем здесь по­ка­за­но: нуж­но учи­ты­вать и вид веб-стра­ни­цы, и то, что пы­та­ет­ся сделать поль­зо­ва­тель, на­сколь­ко он ог­ра­ни­чен во вре­ме­ни и мно­гое дру­гое. Но эта уп­ро­щен­ная кар­тин­ка на­мно­го бли­же к ре­аль­но­му ис­поль­зо­ва­нию Ин­тер­не­та,чем то, как мы это се­бе обыч­но пред­став­ля­ем. Соз­да­вая веб-стра­ни­цу, мы пред­став­ля­ем се­бе ра­цио­наль­но­го и вни­ма­тель­но­го поль­зо­ва­те­ля. Так ес­те­ст­вен­но пред­по­ла­гать, что все ис­поль­зу­ют Ин­тер­нет темже са­мым спо­со­бом, что и мы, – ведь лю­бой из нас име­ет склон­ность счи­тать,что его спо­соб са­мый ра­зум­ный и пра­виль­ный из всех воз­мож­ных. Все же, ес­ли вы хо­ти­те соз­да­вать эф­фек­тив­ные веб-стра­ни­цы, сле­ду­ет свык­нуться с мыс­лью, что су­ще­ст­ву­ют три фак­та, оп­ре­де­ляю­щие ре­аль­ное ис­поль­зо­вание Ин­тер­не­та.

Факт №1: Мы не чи­та­ем веб-стра­ни­цы. Мы их про­смат­ри­ва­ем 

Один из не­мно­гих фак­тов, хо­ро­шо под­твер­жден­ных ис­сле­до­ва­ния­ми, за­клю­чает­ся в том, что в боль­шин­ст­ве слу­ча­ев лю­ди ста­ра­ют­ся тра­тить мень­ше вре­ме­нина чте­ние стра­ниц. Вме­сто чте­ния мы бег­ло про­смат­ри­ва­ем текст, как бы скани­ру­ем его, ища сло­ва и вы­ра­же­ния, ко­то­рые при­влек­ли бы на­ше вни­ма­ние. Ис­клю­че­ние, ко­неч­но, со­став­ля­ют стра­ни­цы, со­дер­жа­щие та­кие до­ку­мен­ты, как но­во­сти, от­че­ты, опи­са­ния то­ва­ров. Но да­же в этом слу­чае, ес­ли до­ку­мент длин­нее не­сколь­ких аб­за­цев, его обыч­но рас­пе­ча­ты­ва­ют, по­то­му что чи­тать с бума­ги лег­че и бы­ст­рее, чем с эк­ра­на мо­ни­то­ра. По­че­му же мы имен­но про­смат­ри­ва­ем, а не чи­та­ем?

Обыч­но мы спе­шим. В боль­шин­ст­ве слу­ча­ев при ис­поль­зо­ва­нии Ин­тер­не­тамы стре­мим­ся сэ­ко­но­мить вре­мя. В ре­зуль­та­те веб-поль­зо­ва­те­ли склон­ны дей­ст­во­вать, как аку­лы, ко­то­рые ста­ра­ют­ся со­хра­нить дви­же­ние, по­то­му что ина­че мо­гут по­гиб­нуть. Дру­ги­ми сло­ва­ми, у нас про­сто нет вре­ме­ни на чте­ние то­го, что нам не нуж­но. 

Мы счи­та­ем, что нам не нуж­но чи­тать все под­ряд. Ча­ще все­го нас ин­те­ре­сует толь­ко часть то­го, что на­хо­дит­ся на стра­ни­це. Мы ищем толь­ко то, что соот­вет­ст­ву­ет на­шим ин­те­ре­сам или за­да­че, ко­то­рую мы ре­ша­ем, а все ос­тальное ста­ра­ем­ся иг­но­ри­ро­вать.  Имен­но в про­цес­се про­смат­ри­ва­ния мы на­ходим то, что нам нуж­но. 

Мы хо­ро­шо уме­ем это де­лать. Мы всю жизнь про­смат­ри­ва­ем га­зе­ты, жур­налы, кни­ги, что­бы най­ти то, что нам ин­те­рес­но. И мы зна­ем, что этот спо­соб все­гда ра­бо­та­ет.

Хо­чет­ся вспом­нить из­вест­ный юмо­ри­сти­че­ский ри­су­нок Гар­ри Лар­со­на о раз­нице ме­ж­ду тем, что мы го­во­рим со­ба­кам, и тем, как они это вос­при­ни­ма­ют. На рисун­ке изо­бра­же­на со­ба­ка по име­ни Джинд­жер, ко­то­рая со всем воз­мож­ным внима­ни­ем слу­ша­ет сво­его хо­зяи­на, вну­шаю­ще­го ей, что под­хо­дить к му­со­ру нельзя. Но все, что со­ба­ка на са­мом де­ле слы­шит, – это толь­ко «бу-бу-бу-бу-Джинджер, -бу-бу-бу-Джинд­жер, -бу-бу-бу-бу-Джинд­жер».Мы все­гда ви­дим толь­ко ка­кую-то часть стра­ни­цы в за­ви­си­мо­сти от то­го, о чеммы в дан­ный мо­мент ду­ма­ем.

Мы, как и Джинд­жер, склон­ны со­сре­до­та­чи­вать­ся на сло­вах и фра­зах, под­хо­дящих а) под на­шу за­да­чу или б) под на­ши те­ку­щие или воз­мож­ные ин­те­ре­сы.И ко­неч­но, в) нель­зя за­бы­вать о та­ких силь­ных раз­дра­жи­те­лях на­шей нерв­ной сис­те­мы, как «Бес­плат­но», «Рас­про­да­жа», «Секс» и на­ше соб­ст­вен­ное имя.

Факт №2:Наш вы­бор не все­гда оп­ти­ма­лен,но мы до­воль­ст­ву­ем­ся тем, что есть

При раз­ра­бот­ке веб-стра­ниц мы ис­хо­дим из то­го, что поль­зо­ва­те­ли про­смот­рят стра­ни­цу, оце­нят все воз­мож­ные оп­ции и вы­бе­рут наи­бо­лее под­хо­дя­щую. В дей­ст­ви­тель­но­сти ча­ще все­го мы вы­би­ра­ем не оп­ти­маль­ный ва­ри­ант, а тот, кото­рый пер­вым по­ка­зал­ся нам под­хо­дя­щим. Та­кая стра­те­гия еще из­вест­на подна­зва­ни­ем «sat­is­ficing». Как толь­ко мы на­тал­ки­ва­ем­ся на ссыл­ку, ко­то­рая,на наш взгляд, мо­жет при­вес­ти нас к то­му, что мы ищем, то, ве­ро­ят­нее все­го,мы щел­ка­ем по ней. Я на­блю­дал та­кой тип по­ве­де­ния в те­че­ние мно­гих лет, но его зна­че­ние окон­чатель­но ста­ло для ме­ня яс­ным толь­ко по­сле про­чте­ния кни­ги Гэри Клей­на (GaryKlein) «Sources of Power: How People Make Decisions» (Ис­точ­ник си­лы: как лю­дипри­­ни­ма­ют ре­ше­ния), MIT Press, 1998. В те­че­ние 15 лет Клейн изу­чал, ка­ким обра­­зом лю­ди раз­ных про­фес­сий, в том чис­ле по­жар­ные, лет­чи­ки, шах­ма­ти­сты, опе­­ра­то­ры атом­ных элек­тро­стан­ций, при­ни­ма­ют важ­ные ре­ше­ния в ус­ло­ви­ях ог­ра­­ни­чен­но­го вре­ме­ни, не­яс­ных це­лей, не­дос­тат­ка ин­фор­ма­ции и из­ме­няющих­­ся си­туа­ций. Груп­па ис­сле­до­ва­те­лей под ру­ко­во­дством Клей­на в сво­их пер­вых на­блю­де­ни­ях (на при­ме­ре по­ле­вых ко­ман­ди­ров, на­хо­див­ших­ся в бое­вых ус­ло­ви­ях) ис­поль­зова­ли об­ще­при­ня­тую мо­дель ра­цио­наль­но­го при­ня­тия ре­ше­ний, суть ко­то­рой заклю­ча­ет­ся в сле­дую­щем: стал­ки­ва­ясь с не­кой про­бле­мой, че­ло­век на­чи­на­ет соби­рать ин­фор­ма­цию, оп­ре­де­ля­ет воз­мож­ные ре­ше­ния и за­тем вы­би­ра­ет из них то, ко­то­рое счи­та­ет наи­бо­лее под­хо­дя­щим. Ис­сле­до­ва­те­ли ис­хо­ди­ли из кон­сер­ватив­но­го пред­по­ло­же­ния, что в ус­ло­ви­ях вы­со­кой от­вет­ст­вен­но­сти за при­ня­тие ре­ше­ния и чрез­вы­чай­ной ог­ра­ни­чен­но­сти вре­ме­ни ко­ман­дир смо­жет срав­нивать толь­ко два ка­ких-то воз­мож­ных ва­ри­ан­та дей­ст­вий. Но, как вы­яс­ни­лось, ко­ман­ди­ры во­об­ще не срав­ни­ва­ли ни­ка­ких ва­ри­ан­тов. Они про­сто бра­ли первый ра­зум­ный план, ко­то­рый при­хо­дил им в го­ло­ву, и мыс­лен­но бы­ст­ро да­ва­лиему оцен­ку. Ес­ли они не на­хо­ди­ли в сво­ем пла­не ка­ких-ли­бо оши­бок, то на­чи­нали его реа­ли­зо­вы­вать. Итак, по­че­му же веб-поль­зо­ва­те­ли не стре­мят­ся най­ти наи­луч­ший ва­ри­ант?

Обыч­но у нас ма­ло вре­ме­ни. Как от­ме­ча­ет Клейн: «Оп­ти­ми­зи­ро­ва­ние – до­ста­точ­но труд­ный про­цесс, тре­бую­щий мно­го вре­ме­ни. То­гда как при­ки­ды­вание ока­зы­ва­ет­ся бо­лее эф­фек­тив­ным спо­со­бом».

 Ес­ли вы­бор ока­зал­ся не­удач­ным, то это лег­ко ис­пра­вить. В от­ли­чие от туше­ния по­жа­ра, не­пра­виль­ный вы­бор при ис­поль­зо­ва­нии веб-сай­та при­во­дитвсе­го лишь к то­му, что нуж­но один или два раза на­жать кноп­ку «На­зад».(Кноп­ка «На­зад» – это функ­ция, к ко­то­рой ча­ще все­го об­ра­ща­ет­ся поль­зо­ватель в бро­узе­ре.) Имен­но по­это­му при­ки­ды­ва­ние яв­ля­ет­ся эф­фек­тив­ной стра­те­ги­ей – ко­нечно, при ус­ло­вии, что за­груз­ка про­ис­хо­дит бы­ст­ро, ина­че при­хо­дит­ся про­из­водить вы­бор с боль­шей ос­то­рож­но­стью (кста­ти, это од­на из не­мно­гих при­чин,объ­яс­няю­щих, по­че­му боль­шин­ст­во поль­зо­ва­те­лей из­бе­га­ют мед­лен­но за­гружаю­щих­ся сай­тов). 

Тща­тель­ное взве­ши­ва­ние всех воз­мож­ных ва­ри­ан­тов не все­гда при­во­дит к по­ло­жи­тель­ным ре­зуль­та­там. В слу­ча­ях, ко­гда сай­ты раз­ра­бо­та­ны пло­хо,стра­те­гия по­ис­ка наи­луч­ше­го ва­ри­ан­та не яв­ля­ет­ся эф­фек­тив­ной, и обыч­но луч­ше де­лать вы­бор нау­гад, а за­тем на­жать на кноп­ку «На­зад», ес­ли ре­зультат ока­зал­ся не­удов­ле­тво­ри­тель­ным. 

Уга­ды­вать ин­те­рес­нее. Это тре­бу­ет мень­ших уси­лий, чем пред­ва­ри­тель­ный по­иск са­мо­го луч­ше­го ва­ри­ан­та. И ес­ли вы уга­ды­вае­те пра­виль­но, все про­исхо­дит бы­ст­рее. Кро­ме то­го, это соз­да­ет эле­мент слу­чай­но­сти, ко­то­рый мо­жет при­вес­ти к че­му-ни­будь не­ожи­дан­но­му и хо­ро­ше­му.

Ко­неч­но, из ска­зан­но­го не сле­ду­ет, что поль­зо­ва­те­ли ни­ко­гда не про­бу­ют сна­чала най­ти са­мый под­хо­дя­щий ва­ри­ант и толь­ко по­том щелк­нуть мы­шью. Все зави­сит от скла­да ума, ко­ли­че­ст­ва вре­ме­ни и сте­пе­ни до­ве­рия к сай­ту.

Факт №3:Мы не за­ду­мы­ва­ем­ся над тем, как «оно»ра­бо­та­ет. Мы про­сто де­ла­ем «как по­лу­чит­ся»

Лю­бые тес­ти­ро­ва­ния то­го, как «оно» ис­поль­зу­ет­ся – будь это сайт, про­грамм­ное обес­пе­че­ние или бы­то­вая элек­тро­тех­ни­ка, – вы­яв­ля­ют, что очень час­то лю­ди исполь­зу­ют «что-то», со­вер­шен­но не имея пред­став­ле­ния (или имея не­вер­ные представ­ле­ния) о том, как это «что-то» ра­бо­та­ет. Стал­ки­ва­ясь с ка­кой-ли­бо тех­ни­кой, очень не­мно­гие на­хо­дят вре­мя для чте­ния ру­ко­водств и ин­ст­рук­ций. На­обо­рот, мы без ог­ляд­ки про­ры­ва­ем­ся впе­ред и вы­думы­ва­ем свои не­яс­ные тео­рии о том, как нуж­но по­сту­пать и как «оно» ра­бо­та­ет. Это мне на­по­ми­на­ет по­след­нюю сце­ну из «Прин­ца и ни­ще­го», ко­гда на­стоя­щий принц уз­на­ет, что в его от­сут­ст­вие ни­щий ис­поль­зо­вал большую государст­венную пе­чать для кол­ки оре­хов (и для ни­ще­го это впол­не ра­зум­но, ведь пе­чать была все­го лишь боль­шим и тя­же­лым кус­­ком ме­тал­ла). Не­что по­хо­жее про­ис­хо­дит и с тем, как лю­ди ис­поль­зу­ют про­грамм­ное обес­пе­чение и сай­ты. Я мно­го раз ви­дел, как поль­зо­ва­те­ли ус­пеш­но при­ме­ня­ли спо­со­бы, со­вер­шен­но от­лич­ные от тех, ко­то­рые раз­ра­ба­ты­ва­ли для них веб-ди­зай­не­ры. Мой лю­би­мый при­мер – об­ра­ще­ние к поис­ко­вой сис­те­ме Ya­hoo. Я де­сят­ки раз на­блю­дал, как поль­зо­ва­те­ли вво­дят полный URL то­го сай­та, на ко­то­рый хо­тят по­пасть, при­чем не толь­ко в пер­вый раз при по­ис­ке, но и ка­ж­дый по­сле­дую­щий раз, ино­гда да­же не­сколь­ко раз в день. Ес­ли вы спро­си­те этих лю­дей, по­че­му они так по­сту­па­ют, то вам ста­нет яс­но, что не­ко­то­рые из них ду­ма­ют, что Ya­hoo и есть Ин­тер­нет и имен­но та­ким об­разом к не­му на­до об­ра­щать­ся. Под­ход «как по­лу­чит­ся» ха­рак­те­рен не толь­ко для на­чи­наю­щих поль­зо­ва­те­лей. Да­же впол­не опыт­ные поль­зо­ва­те­ли час­то име­ют по­ра­зи­тель­ные про­бе­лы в своем по­ни­ма­нии то­го, как Ин­тер­нет ра­бо­та­ет. (Не удив­люсь, ес­ли уз­наю, что да­же Билл Гейтс поль­зу­ет­ся ка­ки­ми-то тех­но­ло­гия­ми «как по­лу­чит­ся»).

По­че­му так про­ис­хо­дит? 

Для нас не важ­но, ка­ким об­ра­зом что-то ра­бо­та­ет. Ес­ли мы мо­жем что-то ис­поль­зо­вать, то для боль­шин­ст­ва из нас не име­ет зна­че­ния, по­ни­ма­ем ли мы, как это ра­бо­та­ет. Это про­ис­хо­дит не от не­дос­тат­ка ин­тел­лек­та – по большо­му сче­ту, нас это про­сто не ин­те­ре­су­ет.

 Ес­ли что-то од­на­ж­ды сра­бо­та­ло, мы ста­ра­ем­ся это ис­поль­зо­вать по­сто­ян­но. Ко­гда мы на­хо­дим что-то, что ра­бо­та­ет, пусть да­же пло­хо, мы склон­ны не искать луч­ших ва­ри­ан­тов. Мы при­ни­ма­ем луч­шее, ес­ли слу­чай­но на­тал­ки­ваем­ся на не­го, но ред­ко ищем его це­ле­на­прав­лен­но.

Все­гда ин­те­рес­но на­блю­дать за ре­ак­ци­ей веб-ди­зай­не­ров и раз­ра­бот­чи­ков во время тес­ти­ро­ва­ния их про­ек­та. Они страш­но удив­ля­ют­ся, ко­гда за­ме­ча­ют, что поль­зо­ва­тель щел­ка­ет не по то­му, по че­му он «дол­жен» щел­кать. На­при­мер,поль­зо­ва­тель «не за­ме­ча­ет» кра­си­вую и боль­шую кноп­ку «Про­грамм­ное обес­пече­ние», бор­мо­ча про се­бя: «Я ищу про­грамм­ное обес­пе­че­ние. На­жму-ка яна кноп­ку „Уце­нен­ное", поскольку это де­ше­во и как раз то, что мне нуж­но». Поль­зо­ва­тель, мо­жет быть, и най­дет то, что ищет, но об­ре­тя, он уже не бу­дет знать, ра­до­вать­ся на­ход­ке или нет. Ко­гда во вто­рой раз поль­зо­ва­тель по­сту­па­ет так же, веб-раз­ра­бот­чи­ки вос­кли­цают: «На­до все­го лишь на­жать кноп­ку „Про­грамм­ное обес­пе­че­ние"!». В тре­тий раз вы ви­ди­те, как они на­чи­на­ют за­ду­мы­вать­ся: «А за­чем мы во­об­ще ста­рались?..». Здесь мо­жет воз­ник­нуть сле­дую­щий во­прос: «Раз поль­зо­ва­те­ли, дей­ст­вуя „как по­лу­чит­ся", все рав­но дос­ти­га­ют то­го, что им нуж­но, то име­ет ли смысл стремить­ся к „са­мо­оче­вид­но­сти"?». Мой от­вет – да, име­ет, по­сколь­ку «ме­тод ты­ка»хо­тя и да­ет ино­гда нуж­ный ре­зуль­тат, ча­ще все­го ока­зы­ва­ет­ся не­эф­фек­тив­ными при­во­дит к ошиб­кам. Ес­ли же структура сайта понятна поль­зо­ва­те­лю, то:

- возрастает ве­ро­ят­ность то­го, что поль­зо­ва­тель най­дет то, что ему нуж­но,а это вы­год­но как для не­го, так и для вас;

- возрастает ве­ро­ят­ность то­го, что поль­зо­ва­тель смо­жет ох­ва­тить весь диа­пазон воз­мож­но­стей сай­та, а не толь­ко тех его час­тей, на ко­то­рые он слу­чай­но на­тк­нул­ся;

- возрастает ве­ро­ят­ность то­го, что поль­зо­ва­тель на­пра­вит­ся имен­но на те разде­лы сай­та, на ко­то­рые вы хо­ти­те;

- поль­зо­ва­тель бу­дет чув­ст­во­вать се­бя уве­рен­нее и ком­форт­нее при ос­мот­ре тако­го сай­та и, ско­рее все­го, за­хо­чет зай­ти на не­го еще раз. Сайт, че­рез ко­торый по­се­ти­те­лям при­хо­дит­ся «про­ди­рать­ся», мо­жет су­ще­ст­во­вать толь­ко до тех пор, по­ка ря­дом не воз­ник­нет дру­гой, бо­лее удоб­ный и по­нят­ный в исполь­зо­ва­нии.

Ес­ли жизнь преподносит вам лимон...

Те­перь, по­лу­чив не­ра­до­ст­ное пред­став­ле­ние, что та­кое веб-ау­ди­то­рия и как она ис­поль­зу­ет Ин­тер­нет, вы, воз­мож­но, ду­мае­те: «А по­че­му бы мне про­сто не найти ме­сто убор­щи­ка в бли­жай­шем ма­га­зи­не? Мо­жет, хо­тя бы там мою ра­бо­ту оце­нят по дос­то­ин­ст­ву?..».Так что же де­лать? Ду­маю, от­вет прост. Ес­ли ау­ди­то­рия склон­на вос­при­ни­мать ваш труд как реклам­ный щит, де­лай­те хо­ро­шие щи­ты.